Dopo il terzo click non compro più

Nel post precedente vi ho raccontato la mia esperienza sui siti di automobili. In questo intendo affrontare l’argomento dei siti di e-commerce.

Anche in questo caso gli utenti sono interessati a vivere un’esperienza piacevole, forse emozionante, sicuramente coinvolgente, ma a differenza di tutti gli altri tipi di siti che visitano, quando comprano cercano la trasparenza. Trasparenza nelle informazioni (condizioni di vendita, tempi di consegna, recesso…), trasparenza sulle caratteristiche del prodotto, trasparenza sul venditore. A titolo di esempio, basti pensare che di recente moltissimi siti hanno introdotto la sezione dei commenti (recensioni/valutazioni) e invitano gli utenti a raccontare la propria esperienza nel modo più completo e preciso possibile. Le valutazioni di persone esterne al sito possono essere utilizzate come garanzia della propria trasparenza (oltreché efficienza e professionalità).

Non solo. Gli utenti auspicano processi rapidi. In tutte le interviste e i test che ho condotto la parola d’ordine è diventata ‘velocità’: “Se non riesco a concludere il processo di acquisto in un tempo ragionevolmente breve, desisto”. E il tempo breve è identificato dagli utenti stessi nei famigerati ‘3 click‘.  Percorsi tortuosi distraggono e infastidiscono peggiorando l’esperienza di navigazione e acquisto.

Dalla prima esperienza di scoperta e acquisto dipende la possibilità che l’utente torni su quel sito e acquisti ancora oppure no. Sicuramente è importante anche il post vendita (tempi di consegna, qualità del prodotto conforme alle aspettative, condizioni di vendita rispettate), ma la prima impressione deriva dal processo di navigazione e se questo si rileva tortuoso, poco trasparente o mendace l’utente non tornerà.

Molto spesso tuttavia queste impressioni negative possono essere elicitate non dall’effettiva volontà truffaldina di chi vende, ma da una cattiva architettura del sito: percorsi altamente articolati, bottoni non propriamente visibili, colori che anziché guidare la vista la confondono, claim posizionati in luoghi non adatti, etc… influenzano pesantemente il giudizio post navigazione.

E’ in questi casi che un’approfondita analisi di usabilità del sito viene in supporto a chi ha il compito di costruire il sito stesso in modo da esaltare il lavoro del marketing anziché rischiare di comprometterlo (seppur involontariamente).

Come già accennato, è altamente consigliato effettuare l’intervento prima che il sito venga messo on line: non c’è niente di peggio di un’esperienza utente negativa che si diffonde viralmente con il passaparola e si trasforma in giudizio negativo anche da parte di chi quel sito non l’ha neanche mai visitato. Il rischio è che chi ha avuto un’esperienza negativa non tornerà per verificare se il sito è migliorato, ma lo sconsiglierà ad amici e parenti in modo categorico, i quali, fidandosi di tale “recensione”, non tenteranno di sconfessarla, ma si dirigeranno altrove per i loro acquisti.

Una buona valutazione euristica unita ad un test su un numero esiguo di utenti permette di scovare circa il 95% degli errori di usabilità… perché rischiare?!?

 

Parola d’ordine: EMOZIONARE

L’esigenza di scrivere questo post nasce da una pubblicità che in questi giorni passa frequentemente in televisione: un noto attore italiano presta la sua voce per descrivere la filosofia di una nota casa di automobili francese.

Lo spot è molto accattivante, è un buon esempio di marketing capace di trasmettere un’idea molto forte: la tecnologia oggi deve colpirci dritto al cuore, il suo uso deve emozionarci. Questo è possibile se tale tecnologia si trasforma in strumenti al nostro servizio, capaci di anticipare le nostre esigenze, di semplificare i compiti della vita quotidiana, regalandoci un’esperienza (in questo caso di guida) piacevole, rilassante… emozionante.

Seguendo lo spot mi sembra di risentire le voci delle persone che ho intervistato questa primavera per un grande progetto in ambito automotive incentrato sulla valutazione dell’usabilità delle nuove relaese dei siti internet di una nota casa automobilistica nostrana.

Oggi chi visita un sito di una casa automobilistica cerca sicuramente informazioni e dettagli di varia natura: qualcuno è alla ricerca di informazioni tecniche e qualcuno economiche, qualcuno cerca i contatti di una concessionaria e qualcuno cerca di prenotare un test drive. Ma è doveroso affermare che tutti cercano un’esperienza.

Dopo aver intervistato 70 utenti è emerso chiaramente che il sito internet di una casa automobilistica deve iniziare ad emozionare, deve avvicinare il potenziale cliente creando per lui un’esperienza privata su misura che preceda la visita in concessionaria.

Su un sito di automobili non si compra nulla, ma si può configurare il proprio modello ideale di auto, si possono risolvere dubbi e curiosità, si può “giocare”… ed è proprio durante questo tempo dedicato al “gioco” che si delinea un eventuale percorso di acquisto, al riparo dalla presenza di personale addetto alla vendita, al riparo da elementi che rischiano di trasformarsi in “pressioni” sociali. Terminata questa fase esplorativa ed emozionale, gli utenti si sentono pronti ad approcciare la concessionaria per un dialogo approfondito, una prova su strada ed un eventuale preventivo mirato.

Nella costruzione di questi siti dunque è opportuno tenere fede agli elementi elicitati nello spot sopra citato: bisogna creare una navigazione snella, un percorso lineare e logico, bisogna offrire una piattaforma “leggera” (soprattutto nel caricamento dei dati), è necessario puntare sulla componente emozionale che deriva dal configurare la propria auto, quella che colpisce al cuore (facendo rizzare i peli delle braccia :-D) chi in quel momento sta interagendo con il sito.

Al bando le complicazioni, le architetture ultra stratificate, i percorsi privi di indicazione, ma anche quelli troppo vincolati che “imprigionano” il navigante.

Molti di questi input restano validi sui siti di e-commerce, ma con qualche piccola variazione sul tema… argomento che sarà oggetto molto presto di un nuovo post!

Buona settimana 😀

La trappola dell’intuitività (fasulla)

Sono stata utente Apple e mi sono convertita in utente Samsung. Mi sono confrontata con IOS e mi sto confrontando con Android. Naturalmente sono utente Windows come il 90% della popolazione informatizzata. Sono stata utente Nokia, Sony, Acer e non ricordo più di che altro… E no, nessuno di questi sistemi è davvero intuitivo, immediato, usabile al primo tentativo.

Ieri ho girato un video con il mio smartphone Samsung (android) e ho tentato di riversarlo sul mio pc Sony (windows) ed è stata un’impresa titanica. Ho dovuto gironzolare molto a lungo in rete fino a trovare il consiglio (di un geek) di scaricare un software esterno (airdroid) sia sullo smartphone sia sul pc per riuscire a farli comunicare. In passato ho avuto problematiche simili nel tentativo di far comunicare il mio iphone (ios) con il pc di cui sopra.

E’ indubbio che il progresso ci stia offrendo nuove opportunità, creando in noi nuovi bisogni, ma quello che è meno ovvio è il modo in cui dovremmo soddisfare questi bisogni. Non ha importanza che la piattaforma sia aperta (android) o chiusa (ios), non ha importanza che il dispositivo sia il modello di punta o appartenga ad una gamma intermedia… ciò che conta è che ad oggi non esistano ancora prodotti veramente intuitivi.

Non mi stancherò mai di ripetere che intuitivo è qualcosa che ci suggerisce come essere usato e si comporta in un modo che è per noi naturale. Se desidero prelevare una posata nella mia cucina, individuo il cassetto che io ho scelto essere quello delle posate, lo apro senza fatica (la maniglia suggerisce come afferrarla e in quale direzione esercitare una pressione per aprire il vano) e, semplicemente guardando al suo interno, prelevo ciò che io stessa ho inserito al suo interno… la posata per l’appunto.

Quindi, se giro un video con il mio smartphone e lo salvo nell’apposita cartella, mi aspetto di poterlo recuperare e utilizzare a mio piacimento. Nella fattispecie ho provato l’insano desiderio di trasferirlo sul pc per modificarlo con un apposito software e per inviarlo ad un’amica lontana… Data la dimensione del video ho optato per trasferirlo come fosse stoccato su una memoria esterna (senza passare da dropbox per la sua “pesantezza”), ma… sorpresa! Collegando con l’apposito cavetto lo smartphone al pc non è successo nulla. Ho dovuto fare ricorso a tutta la mia fantasia e tentare le più svariate idee prima di trovare una soluzione al mio problema.

Di fatto mi sono arenata nel momento in cui ho cercato di aprire il cassetto delle posate. Questo non deve succedere in un ecosistema dove la promessa è “avere tutto a portata di mano”, è l’autonomia nel gestire tutti i contenuti che i nostri nuovi strumenti ci permettono di creare.

Fino a che questo non sarà possibile, l’intuitività sarà una promessa fasulla e non mantenuta.

Non importa di cosa parli, ma fallo bene!

Quando cerco di spiegare come evitare i più comuni errori nella progettazione di un sito internet penso agli errori più comuni della lingua italiana. Nonostante abbiamo frequentato tutti la scuola dell’obbligo e molti di noi siano arrivati anche alla laurea, l’incapacità di parlare e scrivere correttamente la nostra lingua sembra essere un virus insidioso e indebellabile.

Grammatica e sintassi prima, punteggiatura e consecutio poi… le regole sono le stesse per tutti e gli errori sono errori chiunque li commetta. Così come dovremmo prestare attenzione per digitare i testi del nostro sito, altrettanto dovremmo fare nella costruzione della scatola che li conterrà. Così come una frase senza soggetto è a rischio fraintendimenti, allo stesso modo una pagina web priva di codice colore è a rischio interpretativo. Una frase dove soggetto e predicato non concordano tra di loro è insensata così come lo è un sito dove posso andare avanti, ma non so come tornare indietro. Una frase con troppe subordinate è difficile da comprendere così come è labirintico un sito che ha un’architettura con troppi livelli di contenuti.

La semplicità dev’essere un elemento chiave del modo in cui presentiamo ciò che abbiamo da dire, sia esso il testo informativo oppure la cornice in cui lo inseriamo. Semplicità non significa povertà o schematicità eccessiva, significa buon senso e “pulizia”.

Io so di costruire spesso pensieri troppo articolati e vengo a volte “ripresa” per il linguaggio eccessivamente aulico che spesso utilizzo. Sto lavorando per migliorare, ma spero di non perdere nemmeno la ricchezza della nostra meravigliosa lingua con tutte le opportunità che ci offre.

Allo stesso modo auguro a voi progettisti e disegnatori di siti di non complicare le vostre creature inutilmente, ma di non perdere i benefici che linee pulite ed essenziali possono portare alla comprensione del vostro prodotto! 

…e a voi utilizzatori finali chiedo di non tollerare con indulgenza gli errori grossolani di progettazione in cui a volte vi imbattete: segnalateli e chiedete di fare di meglio! Tornerà utile a voi per la vostra vita quotidiana e sarà di grande insegnamento per chi, costruendo siti o prodotti, sta lavorando per voi!

Non dimentichiamo mai che tutte le interfacce (grafiche e fisiche) nascono per facilitare la nostra vita e i compiti di ogni giorno: adattarci ad esse può solo complicare la nostra esistenza! Ribelliamoci 😀

Se ti è piaciuto... condividilo!

“Interfaccia è il modo in cui si fa qualcosa con uno strumento: le azioni che dobbiamo eseguire e il modo in cui lo strumento risponde” Jef Raskin (2000)

Non dimentichiamolo mai quando ci approcciamo a qualsiasi cosa nel mondo: una segreteria telefonica, la macchinetta del bancomat, l’erogatore della benzina, l’applicazione della banca sullo smartphone, etc…

E con questo pensiero vi auguro buona conclusione del meritato riposo estivo e “buon ricomincio” 😉

Un pensiero prima della pausa estiva

Ieri stavo sbrigando alcune commissioni e su una vetrina vedo campeggiare una citazione di Oriana Fallaci:

“non si fa il proprio dovere perché qualcuno ci dica grazie, lo si fa per principio, per se stessi, per la propria dignità”.

Trovo che sia un buon punto di partenza per lavorare con serenità e soddisfazione.

Inizio le mie vacanze conservando questo pensiero per farne un mantra da sfoderare per l’ultimo quadrimestre dell’anno!

Buone vacanze a tutti voi lettori: possano donarvi il giusto riposo, il meritato svago e la voglia di affrontare i prossimi mesi lavorativi con grinta e passione!
A presto…